Investigações de suporte são, fundamentalmente, problemas de pesquisa; por isso, a parte mais lenta ao responder aos problemas dos clientes sempre foi reunir o contexto adequado. Ao reunir código, logs, conhecimento da equipe e conversas passadas em uma única sessão no Cursor, eliminamos esse gargalo para a maior parte do nosso trabalho.

Hoje, mais de 75% das interações de suporte da Cursor passam pelo próprio Cursor, aumentando a produtividade dos engenheiros de suporte em 5–10x. Isso levou a uma mudança de patamar no que é possível para engenheiros de suporte em comparação com apenas um ano atrás.

#Começando pela base de código

Quando investigamos, normalmente começamos no Ask Mode. Apontamos o Cursor para o sintoma e deixamos que ele faça o rastreamento reverso pelo comportamento relevante do produto. Como toda a nossa base de código está disponível localmente, o Cursor pode indexar e usar busca semântica no código do produto, na documentação e nas ferramentas internas na mesma sessão.

É aqui que workspaces multi-root se tornam poderosos. O contexto de produto quase sempre abrange múltiplos repositórios. Responder à pergunta do usuário, "Por que esse botão está desabilitado?" pode envolver lógica de frontend, verificações de políticas no backend e documentação descrevendo o comportamento esperado. Mantemos repositórios relacionados juntos em um único workspace para que esse tipo de pergunta possa ser respondido em uma única thread.

#Integrando fontes de suporte com MCP

Usamos servidores MCP para obter contexto e trazê-lo para nossas investigações. Nossos engenheiros de suporte não precisam mais pesquisar em várias ferramentas para recuperar o contexto relevante, porque ele está disponível no Cursor.

Servidores MCP nos permitem integrar:

• Bancos de dados com informações de clientes, como nível de assinatura, configurações de equipe e configurações de privacidade
• Logs de eventos em tempo real contendo detalhes sobre serviços usados, erros de telemetria e problemas de rede
• Plataformas de comunicação como Slack, cheias de threads e conversas que ampliam nosso entendimento de como os clientes interagem com o produto
• Plataformas de tickets de engenharia contendo potencialmente dezenas de equipes distintas que operam de maneiras diferentes
• Um serviço de documentação interna que contém runbooks e guias de solução de problemas
• Um serviço de gerenciamento de contas que contém informações cruciais sobre o cliente e que podem mudar o tom de como você aborda um cliente

Com Cursor e servidores MCP, nossos engenheiros de suporte podem rapidamente puxar as informações necessárias diretamente para suas investigações no código-base.

#Identificando onde a falha ocorreu

Quando um cliente relata um erro, precisamos entender se o problema que ele está enfrentando é reproduzível ou transitório e onde exatamente o Cursor falhou (no cliente, na camada de edge da API, em alguma dependência downstream, na autenticação). O Datadog MCP nos permite trazer os logs e traces relevantes diretamente para a thread da investigação, o que nos ajuda a começar a restringir as possibilidades.

#Rastreando casos semelhantes

Quando um novo chamado de suporte chega, é provável que o problema já tenha sido visto por outro cliente ou por alguém da nossa equipe. Um MCP que se integra à sua plataforma de suporte, assim como ao Slack, nos permite pesquisar diretamente nesse contexto e trazer as threads mais relevantes de volta para a investigação. Primeiro buscamos identificadores exatos (mensagens de erro, IDs de requisição), ampliamos a busca se necessário e procuramos a thread mais recente que inclua um status atual, uma solução alternativa e um responsável.

#Determinando se foi um bug

Muitas investigações se resumem a "bug ou comportamento esperado?" O Notion MCP nos permite trazer o runbook relevante para a thread, comparar com o que estamos vendo e, assim, confirmar o comportamento ou escalar com um relatório de bug muito mais claro.

#Registrando um bug

Quando terminamos uma investigação no Cursor, já reunimos todo o material necessário para abrir um ticket com a equipe de engenharia caso algo precise ser corrigido. O Linear MCP nos permite aproveitar todo esse contexto e transformá-lo em um escalonamento formatado diretamente a partir da mesma thread.

#Atualizações na documentação

Quando vários clientes têm as mesmas dúvidas, isso geralmente é um sinal de que precisamos melhorar nossa documentação. A equipe de suporte técnico está bem posicionada para implementar diretamente esse tipo de correção. Basta mencionarmos @Cursor no Slack com o que precisa ser atualizado, e um agente na nuvem abrirá uma PR no nosso repositório de documentação.

#Automatizando o processo

#Comandos para etapas comuns

Usamos comandos com barra (/) para as etapas mais frequentemente repetidas no processo:

#Regras e Skills para padrões recorrentes

Usamos Rules e Skills para automatizar processos comuns em investigações de suporte.

#Subagentes para executar etapas em paralelo

Subagentes nos permitem executar etapas comuns do processo de suporte em paralelo, em vez de sequencialmente.

• LogInvestigator busca no Datadog o ponto de falha e as evidências que o sustentam.
• KnownIssueMiner analisa Slack e Notion em busca de threads anteriores e workarounds.
• TicketWriter formata as evidências em um ticket de escalonamento completo.
• CustomerReplyDrafter escreve a resposta ao cliente, removendo detalhes internos.

Os resultados são combinados em uma única saída que revisamos e enviamos.

#Suporte técnico nativo em IA

Ao combinar essas ferramentas, trazemos a pesquisa de código diretamente para o processo de suporte técnico. Estimamos que isso permita que nossa equipe seja até uma ordem de grandeza mais produtiva em comparação com abordagens tradicionais, que exigem muito mais alternância entre ferramentas e equipes. Esse ganho de produtividade permite que nossa equipe enxuta (mas em crescimento) de engenheiros de suporte atenda com eficiência nossa base de usuários em rápida expansão.

Se você tiver interesse em aprender mais sobre como trazer o Cursor para o seu fluxo de trabalho de CX, entre em contato.